back to top
19.6 C
Athens
Πέμπτη, 28 Μαρτίου, 2024

19.6 C
Athens
Πέμπτη, 28 Μαρτίου, 2024

ManpowerGroup: Οι τηλεφωνητές του μέλλοντος 

Διαβάστε επίσης

Το επάγγελμα του τηλεφωνητή έχει μέλλον παρά την εξέλιξη της τεχνολογίας και την ψηφιοποίηση και αυτοματοποίηση των τηλεφωνικών κέντρων, ωστόσο, οι χειριστές τους θα πρέπει να αναπτύξουν νέες δεξιότητες, σύμφωνα με την εταιρία παροχής λύσεων ανθρώπινου δυναμικού ManpowerGroup.

Οι λόγοι που το Call Center δεν έδωσε τη θέση του -και πιθανώς να μην τη δώσει- σε ρομποτικά συστήματα, σύμφωνα με την εταιρεία είναι πολλοί.
  • Ανταποκρίνεται καλύτερα στα «δύσκολα». Ο αυτοματισμός πήρε μόνο τις πιο απλές, διεκπεραιωτικές δουλειές. Οι πιο σύνθετες απαιτήσεις των πελατών συνεχίζουν να επιλύνονται κυρίως από εκπροσώπους.
  • Αποτελεί «παράκαμψη» στην τεχνολογία. Όσο προχωρά η ψηφιοποίηση, μεγάλος όγκος κλήσεων αφορά σε τεχνικά/τεχνολογικά θέματα που αντιμετωπίζει ο πελάτης. Σε αυτή την περίπτωση το τηλέφωνο προσφέρει ένα απαραίτητο «back to basics», κυρίως για τους πελάτες σας που δεν έχουν ισχυρά digital skills.
  • Είναι πιο ανθρώπινο. Στην COVID εποχή, έχουμε στερηθεί την ανθρώπινη «επαφή». Ένας εκπρόσωπος στην άκρη της γραμμής, αναπληρώνει αυτό το κενό και μας δημιουργεί ασφάλεια.
  • Είναι πιο άμεσο. Παρά την αίσθηση ότι η αναμονή στη γραμμή μπορεί να είναι ανασταλτικός παράγοντας, τελικά η live τηλεφωνική επαφή, είναι ανταγωνιστική ακόμα και προς το live chat. Η ομιλία παραμένει πιο γρήγορη από τη γραφή.
  • Βοηθάει στο customer experience. Ένας ευγενικός, ενημερωμένος  agent υπερτερεί στην εμπειρία που αποκομίζουν οι πελάτες μιας επιχείρησης, ενώ παράλληλα δημιουργεί θετικά συναισθήματα προς αυτήν.

(Προ)βλέποντας το μέλλον των Call Centers

«Μερικοί από τους μετασχηματισμούς έχουν αρχίσει ήδη να συντελούνται, ενώ άλλοι βρίσκονται στο κατώφλι της αλλαγής» επισημαίνουν οι ειδικοί της ManpowerGroup.

Τα 7 trends που θα κυριαρχήσουν στα Τηλεφωνικά Κέντρα

  • Αυξημένη ασφάλεια: Το θέμα της ασφάλειας και της προστασίας των προσωπικών δεδομένων αποκτά ολοένα και μεγαλύτερη σημασία
  • Φωνητικός Έλεγχος Ταυτότητας: Μέχρι στιγμής χρησιμοποιείται ελάχιστα και κυρίως σε ευαίσθητες τραπεζικές υπηρεσίες, αλλά θα γίνει πιο ευρεία η χρήση του τα επόμενα χρόνια
  • Advanced Analytics: Σήμερα, η χρήση εργαλείων data και analytics θεωρείται βασική πρακτική ενός Call Center.
  • Πολυκαναλικές δεξιότητες του call agent: Οι call agents θα πρέπει να μεταπηδούν με ευκολία από το ένα κανάλι εξυπηρέτησης (π.χ. τηλέφωνο), σε άλλο (π.χ. digital κανάλι) για βοηθήσουν τον πελάτη στην ψηφιακή του εμπειρία.
  • IoT (Internet of Things): τώρα που οι συσκευές μας αρχίζουν να είναι συνδεδεμένες μεταξύ τους και να μοιράζονται πληροφορίες, δεν αργεί η εποχή που οι ίδιες θα παίρνουν την πρωτοβουλία για να λάβουν τεχνική υποστήριξη.
  • Cloud: όσο μεταφερόμαστε στο Cloud, χωρίς να έχουμε ανάγκη από Call Centers με επίγειες «αγκυλώσεις», τόσο οι Call Center agents θα μπορούν να δουλεύουν άψογα από το σπίτι ή από πολύ μακριά, εφαρμόζοντας ασφαλή (για τον πελάτη) αλλά και αποδοτική (για την επιχείρηση) τηλεργασία.
  • Predictive behavior routing: Θα γίνει πολύ πιο «έξυπνο» το πώς δρομολογούνται οι κλήσεις. Η κάθε κλήση θα «διαβάζει» ή θα προβλέπει το συμπεριφορικό προφίλ του πελάτη και θα τον συνδέει με έναν εκπρόσωπο αντίστοιχου συμπεριφορικού προφίλ. Σε αυτό θα συμβάλλει και η περαιτέρω χρήση των analytics και του AI (Artificial Intelligence/ Τεχνητή Νοημοσύνη). 

Νέες δεξιότητες

Οι Call agents του αύριο θα έχουν να χειριστούν όλες τις προαναφερόμενες νέες τάσεις Η εποχή που ένας agent αρκούσε να έχει «ευγλωττία και επικοινωνιακές δεξιότητες» περνάει ανεπιστρεπτί. Και αφού ο αυτοματισμός, τους απαλλάσσει από τα εύκολα, χαμηλών απαιτήσεων tasks, πρέπει να έχουν την ευελιξία να ανταποκρίνονται στις πιο σύνθετες ανάγκες ενός Contact Center.

Θα μπορούσε να πει κανείς ότι τα Call Centers στο μέλλον θα λειτουργούν περισσότερο ως Relationship Hubs. Θα είναι δηλαδή ένα Τμήμα που θα σηκώνει στις πλάτες του την πλήρη σχέση ανάμεσα στην επιχείρηση και το κοινό της. Η μεγάλη πρόκληση στο εξής είναι η εύρεση των κατάλληλων ταλέντων, υπό τους νέους αυτούς όρους, η αρμονική ενσωμάτωσή τους, η εκπαίδευσή τους, και φυσικά η διατήρησή τους σε βάθος χρόνου.

Καλλιόπη Ασλανίδου

ΡΟΗ ΕΙΔΗΣΕΩΝ
ΑΘΗΝΑ +
spot_img

Συμβαίνει στην Αθήνα